CRM (Customer Relationship Management - система управління відносинами з клієнтом) - клас програмного забезпечення, який дозволяє вивести на стабільно якісний рівень спілкування з клієнтом.

Памʼятаєте, була розмова про неефективність телефонних перемовин у бізнесі через людський фактор:

Між тим, що я думаю,
тим, що я хочу сказати,
тим, що я, як мені здається, говорю,
тим, що я говорю,
і тим, що ви хочете почути,
тим, що, як вам здається, ви чуєте,
тим, що ви чуєте,
тим, що ви хочете зрозуміти,
тим, що ви розумієте,
стоїть десять варіантів винекнення непорозуміння (с)

Ну так ось, даний людський недолік програмісти допомогли приховати за допомогою розумної інформаційної системи. 

Функціонал CRM (базовий)

В мінімальній комплектації система дозволяє:
- зберігати контактні та інші, корисні вашому бізнесу, дані клієнтів (в межах чинного законодавства);
- зберігати дані всіх клієнтських звернень (замовлення, скарги, консультації).

Менеджер чи менеджери при спілкуванні з клієнтом відтепер не згадують хто він та що він, а після швидкого ознайомлення з досьє (за час коли піднімається телефонна слухавка), продовжують спілкування з того місця, на якому закінчили минулого разу, не витрачаючи дарма ні свій час, ні клієнта.
Кожне спілкування наповнює систему корисними даними, які дають вам основу для точного планування майбутнього компанії.

Переваги використання CRM

- інформація про клієнтів компанії та їх дії знаходиться в пам'яті комп'ютера, а не в памʼяті окремих менеджерів. Файли з даними простіше втримати ніж менеджера;
- економія часу менеджера. Зручний інтерфейс програми вимагає від співробітника зосередитись на бойових діях з клієнтом, патрони ж піднесе сама система в потрібний час; 
- спрощення вимог до кваліфікації менеджера за рахунок автоматизації робочих процесів. Розумна система самостійно проведе менеджера по всіх етапах, не давши йому шансу на помилку..

Використання CRM

В залежності від типу бізнесу базова система доповнюється необхідними функціями та данними. Наприклад, в готельному бізнесі знадобиться функція, яка інформує про статус номерів (вільно-заселено-готується), в туристичному - про наявність путівок та вся інфа по ним і т.д.

З часом, коли бізнес розбереться в своїх вимогах до інформаційної системи, система управління відносинами з клієнтами непомітно перетвориться на систему управління компанією - ERP.

CRM системи корисні не лише у бізнесі, а й у приватному житті, щоб не втрачати зв"язку з друзями-знайомими. Дитсадок, школа, інститут, армія, робота1, робота2, .. місто1, місто2.. І ось вам потрібний знайомий юрист/пасічник/веб-майстер в місті N - запитайте у свого електронного помічника, він пам'ятає всіх, на відміну від вас..

З чого почати?

З аналізу своїх потреб. Щоб не перенавантажувати свій моСк - просто почитайте історії використання CRM іншими. Наприклад, мою про оптимізацію та автоматизацію процесів у інтернет-провайдера тут

Визначились, як плануєте автоматизувати спілкування? Час вибирати програмне забезпечення. Почати знайомство доцільно з відкритих (=БЕЗКОШТОВНИХ!) систем. Найбільш відомими є SugarCRM та vTiger. Доступний CRM-модуль в потужній системі управління компанією odoo - якщо ваша компанія займається продажом, закупкою товарів/послуг, має склади, виробництво, автотранспорт, то це буде найбільш вдалий вибір.

Потримавши систему в руках, з часом ви зрозумієте, як має виглядати саме ваша CRM-система. А далі все просто:
- кастомізувати існуючу систему;
- шукати нову з існуючих;
- створювати під себе.
Однозначно, що ви не повернетесь до паперових заміток та екселевських файлів )) 

Працюйте ефективно, користуйтесь CRM!