CRM та лояльність

юзерсторі про CRM

CRM (Customer Relationship Management) - система управління відносинами з клієнтами.

Вступ

Правильно побудовані відносини з клієнтами покращують їх лояльність до вашої компанії. А лояльні клієнти - це як мінімум стабільне надходження коштів. Раніше я писав про CRM-систему, яка дозволяє оптимізувати роботу з клієнтами (тут).

Приведу парочку власних лайфсторі про вітчизняних мобільних операторів і їх відносини з клієнтами.

Відразу відмічу, що я невдалий клієнт для операторів, тому що рідко користуюсь їх послугами (всі питання вирішую в робочий час з робочого місця і переважно в електронній формі).

Історія перша. Київстар

Користуюсь з 2004 року. Використовується лише для дзвінків. Користуюсь рідко і по ділу.

Липень 2017. КС повідомляє, що мій тариф (1.06 грн/день, 70хв/день в мережі) закривається і мені підключають тариф за 2.5 грн/день (безліміт в мережі).
Після офігівання безцеремонністю (раніше вони просто пропонували більш зручний і дешевший тариф і ти не міг відмовитись) йду шукать альтернативні тарифні плани і знаходжу найбільш оптимальний для мене КС Розмови (безліміт в мережі, згідно SMS - 40грн/міс, на сайті - 35?!). Додатково оплачую перехід (20 грн.)

Така ж історія з робочою сімкою (2013 року народження!). Перевожу її на тіж самі Розмови, але КС робить це безкоштовно і навіть місячну абонплату не знімає??? Маю почуття, що когось розвели..

Цікаво, що відповідно до умов, оператор може змінити умови надання послуг вже через місяць користування вами тарифом!!!

І для повноти вражень, знаходжу на сайті КС формочку де пропонують підібрати оптимальний тариф для мого номера. Аллє оп:

"Ми проаналізували те, як часто ви телефонуєте в мережі Київстар та на інші мобільні, а також, скільки мегабайтів мобільного інтернету зазвичай використовуєте. Рекомендуємо вам тарифні плани, які найкраще відповідають вашим потребам."

Маю варіант 1 за 70 грн на місяць, варіант 2 - за 110..

Історія друга. Lifecell

2012, номери бралися заради безкоштовних дзвінків в мережі лайф між співробітниками та з клієнтами компанії (об’єми дзвінків незначні - до години в день з сімки диспетчера).

Після тупого блокування сімки, яка стояла в 3G-модемі, а потім і слідуючої, після безрезультативної спроби отримання обгрунтованих пояснень (відповідно до абонентського договору оператор може відмовляти в обслуговуванні в односторонньому порядку), я особисто відмовився від їх послуг.

Повернули вони мене в 2015 пропозицією 100МБ мобільного інтернету в день лише за 15грн/місяць (після 20грн і лише безліму на дзвінки в мережі), що було доволі доречно в мінливих армійських умовах..

Але кілька (!) самовільних змін умов тарифного плану з боку оператора вчергове змусили мене відмовитись від їх послуг.

Наразі я періодично отримую повідомлення, що вони готові подарувать 2ГБ трафіку на 15 днів всього за 20грн. поповнення. Але я принциповий ))..

А на днях отримав пропозицію безкоштовного ютюба при повній відсутності 3G покриття не лише в селі, але й в райцентрі..

Історія 3. Інтертелеком

підключений з 2014, лише для мобільного інтернету (6грн/доба_використання). Використовується для вирішення позаштатних робочих ситуацій (тижпрограміст;). Рідко, я ж гарний "програміст".

В 2015 отримав дзвінок від представниці оператора, яка поцікавилась, чому я рідко користуюсь їх послугами.. Відповів чесно, що маю нечасті потреби в мобільному інтернеті, а абонплата завелика для просто_посидіть_в_інтернеті, тому користуюсь більш дешевим і більш повільним лайфом..

Через якийсь час мені запропоували тариф Лояльний за 3грн/добу_використання, але зменьшили об’єм до 500МБ на день.

Щиро подякував. На даний момент Інтертелеком закриває всі мої нечасті потреби в мобільному інтернеті.

МТС/Водафон

Без коментарів ))
Історично склалося, що їх послуги були несумісні з географією мого проживання. Ні в квартирі на Борщагівці, ні в домі батьків..

Висновок

В процесі роботи мобільні оператори отримують найбільше інформації про своїх абонентів. За сучасних технологій це шаленні можливості для власників цих даних (ключове слово BigData). Як мінімум, можливо просто чесно проаналізувати "як часто ви телефонуєте, а також, скільки мегабайтів мобільного інтернету використовуєте" і запропонувати абонентам необхідні їм об’єми послуг за справедливі ціни. А далі, отримавши, абонентську лояльність і супутні послуги..