Анатомія IP PBX

про оптимізацію телефонії

Нарешті дійшли руки реанімувать свої старі дописи щодо ір-телефонії та програмних АТС. Вєлкам..

Просто про телефонію

Телефонія потрібна, щоб оперативно отримати чи передати інформацію.

Телефонія працює просто:
- обидві сторони спілкування мають мати телефонні апарати (телефони);
- телефони мають бути з'єднані між собою напряму (прямий зв'язок) чи бути зкомутованими на час розмови за допомогою телефонної станції, яка є центром комутації в телефонній мережі.

В найпростішому випадку наш телефон підключений до телефонної мережі оператора телефонії і, для виклику потрібного нам абонента, ми повинні набрати його телефонний номер. Автоматизована телефонна станція (далі АТС) автоматично зкомутує нашу телефонну лінію з лінією співрозмовника чи оператора, який обслуговує нашого співрозмовника.

В залежності від того, послугами яких операторів телефонії ми (співрозмовники) користуємося, вартість телефонної розмови між нами буде складатися з тарифів всіх операторів(телефонних мереж), що нас розділяють. Не варто забувати і про абонентську плату за користування послугами оператора телефонії.
Це прямі витрати на телефонію. До непрямих витрат можна віднести втрати вашого бізнесу від неефективного [не]використання телефонії.

Оптимізація видатків на телефонію

Етап 1

Прямі витрати лежать на видноті, тому з них і почнемо оптимізацію.
Саме просте рішення - мінімізувати кількість посередників між нами і нашим клієнтом. Ідеально - мати спільного оператора телефонії з мінімальними тарифами.
В реальності, доведеться мати справу з кількома операторами і тримати в голові оптимальні маршрути для дзвінків на різні напрямки.

У випадку, коли ви працюєте один, вам досить зручно тримати на столі кілька телефонів, підключених до різних операторів телефонії. Кожний для свого напрямку. Але..
- вам потрібно пам'ятати, який телефон для якого напрямку,
- всі виклики (потрібні чи не потрібні) будуть вас відволікати від роботи.

Якщо ж ви працюєте не один, то вас будуть відволікати:
- колеги, здійснюючи дзвінки з вашого робочого місця,
- виклики, адресовані колегам.
І ви в повній мірі відчуєте непрямі видатки на телефонію.

Етап 2

І ця ситуація оптимізується: телефони переносяться на робоче місце людини, відповідальної за обробку телефонних дзвінків. Всі інші бігають до цього робочого місця зробити чи прийняти дзвінок..

Якщо ваша компанія компактна, то цього може бути досить. Інакше, доведеться продовжувати оптимізувати.

Етап 3

Подальша оптимізація заключається в пошуках балансу між втратами часу співробітників на телефонні розмови і телефонізацією їх робочих місць за рахунок придбання нових телефонних ліній/номерів у оператора телефонії.

З часом починається саме веселе:
- ваша компанія володіє десятком телефонних номерів, що приходять на різні робочі місця;
- і, зазвичай, клієнт телефонує на саме віддалене від потрібного йому співробітника робоче місце ;) звичайно, його попросять або зачекати на лінії, доки знайдуть потрібну йому людину, або зателефонувати на інший номер (і не факт, що співробітник буде на цьому місці чи поряд). Шанс втратити клієнта/інформацію/гроші досить великий.
- і, звичайно, співробітники, які не мають телефону на своєму робочому місці, але які змушені здійснювати/приймати телефонні дзвінки, часто-густо не знаходяться на своєму робочому місці.

Етап 4. Майже фінальний

Якщо ви не бюджетна організація, то час подумати про радикальну оптимізацію всієї телефонії та правил її використання в компанії. В результаті телефонія має стати:
- недорогою (знизити прямі витрати);
- надійною, функціональною та зручною, щоб не допустити затримок чи втрат інформації (зменьшити непрямі витрати);
- інформативною. Лише оперативні питання, лаконічно і з потрібними людьми (знову таки зменьшити непрямі витрати).

Перші два питання закриває використання власної АТС, що дозволить:
- більш ефективно використовувати наявні підключення до операторів телефонного зв'язку за рахунок спільного використання даних ліній;
- автоматизувати контроль за прямими видатками на дзвінки, за рахунок використання автоматизованого вибору оптимальних маршрутів для дзвінків, заборони дорогих напрямків і т.п.:
- телефонізувати всі робочі місця, що цього потребують.
- розвантажити співробітників та підвищити надійність доставки до них інформації за допомогою голосових сервісів АТС (автосекретар, голосова пошта, переадресація на мобільний тощо).

А питання інформативності вирішуються додатковими адміністративними (навчанням співробітників ефективним комунікаціям) та технічними (використанням зручних інформаційних систем, що роблять телефонні дзвінки непотрібними) рішеннями.

Найдешевший та найбільш функціональних варіант власної АТС - це програмна (комп'ютерна) АТС з підтримкою VoIP протоколів. Іншими словами - софтсвіч (Softswitch) або IP PBX.

Далі буде..