Оптимізація провінційного провайдера

Мій досвід з оптимізації інтернет-провайдера…

Червень 2011.
Мені пропонують очолити на малій батьківщині місцевого інтернет-провайдера. Очолити, а заодно і адмінити. Попередній адмін подався на заробітки в столицю, а я на тей час вже наївся столичного життя, тому погодився не вагаючись.

“Зоопарк” обладнання, відсутність документації, незамінні фахівці, що тримають всю інформацію в головах, послуги, що не приносять прибутку і навіть шкодять компанії та інший стандартний набір для периферії..

Почав стандартно, по-столичному – з аудиту обладнання та програмного забезпечення та вивчення процесів. Вивчав недовго, вже через місяць мене чекав сюрприз – власник звільнив “незамінних”, а єдиний уцілілий опинився на лікарняному. Чудовий стимул для переходу від вивчення до вирішення проблем.

Завдання, які перед собою поставив:
- вижити;
- мати вільний час на себе (батьківський будинок потребував значної уваги щоб задовільнити столичне тіло, та й не для того я повернувся додому, щоб пропадать на роботі);
- позбутися залежності від “незамінних” фахівців; 
- зробити компанію ефективною.

Для цього провів аналіз робочих процесів, які забирають робочий час.

1. Основним поглиначем часу виявилась тривала телефонна розмова з абонентом, під час якої адміністратор чи технік намагається локалізувати проблему.
Задача: зменьшити час на локалізацію проблеми.
Вирішення: IP PBX (bySVoy) присилає номер абонента, що "висить" на трубці. За цим номером веб-рішення (bySVoy) знаходить всі дані про абонента та його підключення. Техніку залишається задати кілька стандартних уточнюючих питань, щоб локалізувати проблему

2. Обробка платежів. Значна кількість платежів приймається в офісі компанії та в телефонному режимі передавались адміністратору для внесення в білінг.
Задача: оптимізувати процес
Рішення: розроблено веб-рішення (bySVoy), що дозволяє касиру напряму поповнювати рахунок абонента в білінгу. Крім того касир може легко та швидко прийняти та зареєструвати заявку від абонента.

3. Помилкові заявки чи заявки в стилі “прийдіть бо я плачу за інтернет і не повинна розбиратись”
Задача: знизити кількість заявок без ознаку проблем з нашого боку
Рішення: платний виклик, якщо проблема з вини абонента (кролик перекусив провід, несправність абонентського обладнання чи невміння ним користуватися).
Не повірите, але це спрацювало і значно знизило кількість походів до абонентів.

Таким чином я оптимізував процес роботи з абонентами – розгрузив техніків та адміна-оператора на телефоні. Залишились мої персональні задачі: підтримка мережі та підтримка серверів. На щастя, обладнання, при надійному електропостачанні, працює надійно, навіть нонейм, а програмне забезпечення на *nix OS і того довше. Тому основною задачею було розібратись з чужими налаштуваннями та максимально спростити собі процес відновлення працездатності в разі аварії.

Налаштування мережевого обладнання мною були стандартизовані та уніфіковані. А процес спрощення обслуговування серверів та мережевих сервісів триває і понині. На будинках з великою кількістю абонентів (по провінційим міркам) встановив "розумне" обладнання.

Напочатку були видалені всі непотрібні сервіси. Потрібні були переведені на знайомі мені рішення (про них буде в подальших статтях). В результаті залишилось кілька вільних серверів під експерименти.

Збір і первинний аналіз статистики щодо роботи провайдера доручив своїм скриптам, які щоденно цим займаються. Скриптами й збираю інформації з мережевого обладнання, яка доповнює інформації стосовно стану абонентського підключення та роботу мережі в цілому..

Також в процесі оптимізації ми відмовились за непотрібністю чи недоцільністю:
- від реклами та маркетингових акцій в стилі “приведи друга” і т.п. Рекомендація сусідів – найкраща реклама на периферії, а для цього достатньо конкурентних цін та якісної техпідтримки абонентів. Все це у нас є;
- планів по захопленню нових територій: ринок вже перенасищений та велика інерційність абонантів щодо переходу. Лишається приватний сектор, але для цього потрібно розширення штату та фінанси, на що керівництво не рішається;
- планів по розширенню сервісів, на кшталт IPTV: низька комп’ютерна грамотність та платоспроможність абонентів та недолуге законодавство робить ці сервіси безперспективними.

В результаті оптимізації компанія працює ефективно з мінімальним штатом, я маю вдосталь вільного часу на свої справи.
Доречі, ефективність та надійність були нещодавно перевірені моїм 15-ти місячним відрядженням до війська по мобілізації, коли провайдер залишився без адміна, а лише з техніками. Все пройшло вдало, абоненти нічого не помітили, а прибутки компанії навіть збільшились (на мою зп).