Проблема

Проблема більшості посередніх компаній в тому, що вони не розуміють, що їм може дати впровадження сучасних інформаційних технологій (ІТ). Комп’ютери, принтери придбали, встановили, мають комп’ютОрщиків-тижпрограмістів - все як у людей. Ніби. А якщо придивитись, то маємо наступну ситуацію з ІТ:

- «якось» все працює. Ніхто нічого не документує, з проблемами розбираються по мірі надходження так як вміють. Автоматизація безсистемна - як змогли так і зробили..
- відсутні зони відповідальності - всі відповідають за все і ніхто ні за що;
- є кілька "незамінних" осіб, які більш-меньш орієнтуються в ситуації;
- процеси не описані, все робиться по ситуації;
- облік активів ведеться за принципом "а скільки вам треба?";
- всі вважають, що працюють якісно та старанно, і претензії до них необгрунтовані.
- задачі контролю над діяльністю нереально важкі.

Автор цих критеріїв написав, що приведена ситуація крайня. Я ж таку ситуацію зустрів двічі підряд. Вперше, коли повернувся додому та очолив провінційного інтернет-провайдера, вдруге - під час мобілізації, в підрозділах зв’язку ЗСУ.
З першою ситуацією успішно впорався (оптимізував та автоматизував), так як мав повну свободу дій в межах провінційного бюджету.
Для вирішення другої - не вистачило повноважень, хоча нерви відповідальним особам ГУЗІСа трохи попортив (не люблять вони, коли їх керівництву документально вказують на їх некомпетентність:).

Все, що я міг зробити в другій ситуації - це показати далеким від сучасних технологій керівникам-полковникам, як це робиться в цивільному житті і підкріпити свої слова загальними практиками. В результаті, для себе я відкрив поняття "ITIL".

ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library - бібліотека інфраструктури інформаційних технологій) описує найкращу світову практику організації підприємства чи підрозділу, що надає послуги у сфері інформаційних технологій.

Бібліотеку ITIL створено в середині 1980-х років на замовлення британського уряду.

На основі ITIL розроблено британський стандарт BSI 15 000, який практично без змін ухвалено як міжнародний стандарт ISO 20000

Тобто, все винайдено до нас і за нас. Нам залишається лише взяти найкраще та впровадити в себе.

Принципи ITIL - ITSM

Вся оптимізація починається з управління процесами (Service Management)
- процес стартує з інцидента і закінчується вирішенням проблеми;
- кожна заявка повинна фіксуватись та мати пріоритет виконання;
- на всіх етапах виконання заявки є відповідальна за неї особа;
- всі етапи знаходяться під контролем, в разі перевищення термінів автоматично оповіщується відповідальний керівник;
- будь-які критичні зміни мають затверджуватись у відповідальних осіб;
- всі рухи матзасобів документуються автоматично;
- та інші речі, що дозволяють простим співробітникам не видумувать велосипед, а діяти за стандартними алгоритмами.

Продовжується процес оптимізації управлінням активами
- виясняєм, чим ми володієм і де це все знаходиться(знаходилось);
- організується процес підтримки цих активів.

Закінчується тим, що ми розумієм яким чином вся ІТ система працює, маємо цифри для аналізу вартості та ефективності всіх процесів.

Програмне забезпечення

На папері вести весь облік реально, але недоцільно. Маючи час та натхнення, я погуглив відкриті (опенсорс) рішення для управління ІТ-інфраструктурою і як виявилось, вибирать є з чого. Звісно, що 100% співпадіння можливостей програми з вашими забаганками не буде, але для того воно й опенсорс, щоб ви могли допилять необхідне.

Особисто я відкрив для себе iTop для подальшої оптимізації та автоматизації в підпорядкованому провайдері.

не ITIL-ом єдиним

Рекомендацій та підходів для оптимальної організації роботи ІТ-підрозділів вистачає, як вистачає і історій, як такі системи робили нестерпними умови роботи для співробітників. Завжди треба виходити зі своєї ситуації та своїх можливостей.

Я наприклад дізнався про ITIL/ITSM після того, як майже всі принципи реалізував у себе, керуючись бажанням вивільнити собі час та автоматизувати свою роботу. А знайомство з правильними термінами дало нову інформацію для подальшого розвитку.