Всі галузі оптимізуються через впровадження ІТ-систем в бізнес(інформаційні)-процеси.
Саме ІТ оптимізується за рахунок використання рекомендацій ITIL та подібних систем.

Поділюсь своїм досвідом використання коробочної системи ITSM за назвою iTop для подальшої оптимізації та автоматизації роботи провінційного інтернет-провайдера.

CMDB

База даних для управління конфігураціями. Вона поєднує дані:

-облік локацій (адреси будинків);
-облік пасивного та активного обладнання на локаціях (ящики, свічі, медіаконвертори). Для активного обладнання зроблена інтеграція з системою моніторингу, щоб відразу перевірити його статус в мережі, для мережевого обладнання можна вказати порядок їх з'єднання (допоможе в аналізі проблем в мережі);
-облік абонентських ліній. "Коробочне" рішення для цього випадку відсутнє, але рішення знайшлось через Контакти. Додатково сторінку абонента розширив своєю "Карточкою абонента".
-облік обладнання та програмного забезпечення серверної.
-кожний обліковий запис зберігає історію роботи з ним, тому "контора пише". Є можливість завантажити сторонні документи, наприклад посібники по налаштуванню чи карти-схеми мережі.

Наповнення даних пунктів дало легко та невимушено провести повну інвентаризацію всього обладнання, розміщеного на мережі. Як виявилося в старій системі на екселевських файлах невистачало чверті всього обладнання (хоча й потреби в інвентаризації не було ніколи)

Service Management

Управління послугами. Те, з чого починається ITIL.
Корисно для себе, щоб прояснити чим конкретно займається ваша компанія. Вельми корисно для великих компаній та колективів, де потрібно контролювати таоцінювати якість надання послуг.

Для провінційного провайдера достатньо створити основні сервіси, тому що весь тікетінг прив'язаний до послуг.

Тікетінг

Весь тікетинг в iTop ділиться на:
- заявки користувачів стосовно абонентського підключення;
- інциденти - проблеми в мережі. Можуть мати дочірніми заявки користувачів;
- проблеми - критичні проблеми в мережі. Проблема може мати дочірні інциденти. Якщо певне обладнання постійно генерує інциденти - це вже проблема..

Helpdesk

Можливість ведення обліку абонентських заявок та контролю за їх вирішенням.
Є можливість прив'язувати заявку не тільки до абонента, але й до обладнання, від якого підключений абонент. Також можливо групувати заявки та прив'язувати до Інцидента на мережі.

Incident Management

Управління інцидентами на мережі провайдера. Створюєм заявку, вказуєм проблемне обладнання, починаєм вирішувати (назначаєм відповідального). Якщо не полінувались при створенні CMDB та вказали лінки між обладнанням, то система підкаже вам та внесе в інцидент все обладнання, яке торкнулась проблема.
Доволі корисна функція, так як дозволяє пам'ятати всі гріхи за конкретним обладнанням та не повторювати помилок.

Problem Management

Управління проблемами. Поки що єдина проблема у провайдера - неякісне електроживлення в місті.

Change Management

Управління змінами. До всіх критичних змін та їх найгірших наслідків потрібно бути готовими і мати план дій на найгірший випадок розвитку ситуації.

Доцільно у великій компанії, де молодший персонал має отримати "добро" на критичні операції представивши на затвердження свій план дій. Так, готувати такий запит доволі довго та складно і часом здається, що не потрібно бо роботи на 5 хвилин, але коли посеред ночі (всі критичні зміни у операторів/провайдерів робляться вночі) щось піде не так, а розум хоче спати, а не вирішувати проблему, допомагає така шпаргалка.

В розвинених компаніях, говорять ;), є детальні плани по відновленню з нуля всієї інфраструктури за якими "чайник" може все налаштувати.

Висновок по iTop

- доречна система для оптимізації та автоматизації процесів ІТ-підрозділів готова до роботи з "коробки";
- гарно документована, в мене після річного відпочинку від адмінської роботи, на встановлення та вивчення можливостей системи пішов тиждень та місяць на неквапливе наповнення;
- простий та зручний інтерфейс для інтеграції зі сторонніми інформаційними системами та модифікації під свої потреби (поширені php+mysql).

В результаті використання я отримав:
- єдине вікно для доступу до всієї інформації, відсутня інформація була інтегрована у відповідні інтерфейси iTop з системи моніторинга та самописної CRM; 
- гнучкий облік всього обладнання по типам, моделям, ящикам, локаціям з історією їх руху всередині компанії, заявок та інцидентів, що їх стосувались;
- облік програмного забезпечення (якщо сервера в аптаймі та без змін по кілька років досить легко забути, що ти там неконфігурив);
- облік ip, vlan (незручно, але корисно, якщо ресурси обмежені)
- облік абонентів-абонентських ліній з історією заявок;
- зручну (але надлишкову для моїх потреб) систему прийому та управління заявками з можливістю контролю на всіх етапах;
- можливість користуватися данним з бази iTop в сторонніх додатках, завдяки простоті реалізації інтерфейсу взаємодії.

РЕКОМЕНДУЮ!