Анатомія IP PBX

про сценарії обробки вхідних дзвінків

Раніше в моїй "АнатоміЇ IP PBX":
0. Вступ - намагаюсь довести, що без VoIP та IP PBX діла не буде 
1. Потенціал та можливості використання програмної АТС
2. Питання та відповіді щодо організації власної телефонії
3. Базовий функціонал IP PBX

Найважливішим процесом в більшості компаній, що займаються обслуговуванням клієнтів, є процес обробки вхідних дзвінків. По тому, як ваша компанія це робить, телефонуючий робить заочний висновок про вас. В результаті ви або маєте клієнта, або ні.

Сценарії прийому та обробки вхідних дзвінків

Раніше

Раніще все було просто - телефонні номери, якими володіла компанія, закінчувалися телефоном на столі секретаря/бухгалтера/директора. Потенційний клієнт або обслуговувався, або залишався потенційним. Щоб це та інші негаразди виправити, ми прийшли до необхідності кардинально міняти організацію телефонного зв'язку в компанії (дивіться попередні частини "Анатомії").

Тепер

Коли в нас є внутрішня телефонна мережа та функціональна АТС на яку заведені всі зовнішні лінії, нам потрібно вирішити яким чином будуть оброблятися вхідні дзвінки на них. "Цеглинки" ми вже знаємо, залишилось перетворити їх на сценарії за якими питання клієнта буде вирішено ШВИДКО та ЯКІСНО і бажано автоматично.

Варіанти сценаріїв

Отже, клієнт телефонує на один із ваших зовнішніх номерів. Як ми можемо прийняти цей дзвінок?
Нагадаю, що клієнт має залишитися задоволеним від спілкування з представником вашої компанії.

1.прямий виклик фахівця

Виклик приходить на телефон співробітника. який здатний вирішити питання за яким телефонують на даний номер чи швидко переключити на більш компетентного фахівця.
Доцільно використовувати, коли людина здатна вирішувати більшість питань, коли більше людей немає чи коли ви бажаєте лише "живого" спілкування з клієнтом.

2.груповий виклик

АТС переводить вхідний виклик на номер групи. Відповідає перший вільний співробітник, якого знаходить система за заданим справедливим чи не зовсім алгоритмом.
Доцільно, коли дзвінків небагато і дана група здатна їх якісно обробити.

3.виклик в чергу

АТС переводить виклик на номер черги. Перший вільний оператор прийме та обробить дзвінок.
Доцільно при великій кількості одночасних вхідних дзвінків, що переважають кількість операторів.

4.автовідповідач

АТС переводить виклик на номер автовідповідача, який програє задане голосове повідомлення.

5.голосова пошта

АТС переводить виклик на номер голосової пошти компанії, відділу чи конкретного працівника де телефонуючий може залишити повідомлення.

6.DISA

Використання даної функції доречне для обробки викликів від власних співробітників, що знаходяться поза офісом. АТС (після авторизації) дає їм можливість користатися можливостями внутрішньої телефонії, наче з робочого місця.

7.голосове меню

АТС переводить виклик на голосове меню, яке пропонує телефонуючому самому обрати з ким його з'єднати, натиснувши відповідну цифру.
За кожним з варіантів може ховатися як ще одне голосове меню так і вищезгадані варіанти.
Оптимально налаштоване голосове меню може автоматично розрулити до 70% вхідних дзвінків, неоптимально - зменьшить кількість ваших клієнтів.

8.колбек сервіс

АТС відбиває даний виклик та перетелефоновує користувачеві на його номер. Після того, як користувач прийме виклик, АТС зʼєднує його з людиною чи голосовим сервісом, наприклад, DISA.

9.cистемний сервіс

АТС дає вказівку серверу перезавантажитися, вимкнутися чи обнулить налаштування. Варіантів неміряно..
Даний сценарій обов'язково буде у гарного лінивого адміна, який здатний відновити працездатність підшефного обладнання буквально одним дзвінком ))

Даний список не є вичерпним. кожна IP PBX може мати свої особливі "цеглинки". Фантазуйте!

Додатково на вибір сценарію, за яким буде оброблятися вхідний виклик, може повпливати:
- номер чи лінія, на яку приходить виклик: сценарій може бути загальним для всіх зовнішніх ліній чи індивідульним - для кожної лінії(номера) чи групи ліній;
- номеру з якого телефонують ("чорно-білий" список рулить);
- час дня, день тижня/місяця/року, погода, курс валют, настрій керівника та інші параметри, до яких дотягнеться ваша АТС;
- чи все це разом..

Резюмуючи

Сподіваюсь, інформація буде корисна для планування процесів прийому та обробки телефонних дзвінків і ваші клієнти не будуть більш чути: "Зателефонуйте пізніше..", "передзвоніть на інший номер..", "зачекайте, я відфутболю вас на іншого.." і т.п.

Далі буде..