Раніше в моїй "АнатоміЇ IP PBX":
0. Вступ - намагаюсь довести, що без VoIP та IP PBX діла не буде 
1. Потенціал та можливості використання програмної АТС
2. Питання та відповіді щодо організації власної телефонії

На сьогодні маємо:
1. Бажання оптимізувати використання телефонних сервісів, а саме - зменьшити витрати на телефонний зв'язок та зробити його зручним та ефективним інструментом бізнесу.
2. Внутрішню телефонну мережу та телефонізовані робочі місця співробітників, які цього потребують.
3. Опціонально. Телефонні номера, лінії, арендовані у оператора(ів) телефонії.
4. Опціонально. Комп'ютер (віртуальну машину) під програмну АТС.
5. Невирішене питання, який софт, реалізуючий функціонал IP PBX, нам потрібний та як ми його будемо використовувати..

Звичайно, можна не паритись, а придбати першу ліпшу АТС-ку, а далі підлаштовувати свій бізнес під її сценарії. Більшість так і робить..

А можна піти від своїх потреб і підібрати(зібрати) IP PBX з функціоналом, який перетворить телефонію на зручний та ефективний інструмент для вашої компанії.
То ж у найближчих частинах пропоную розібратися з найбільш вживаним функціоналом та сценаріями його використання. Не перемикайтеся..

Стандартний функціонал IP PBX

Номерний план

Не зовсім функціонал, але важливе поняття в побудові зручних телефонних систем.
Номерний план — це система нумерації, за якою, кожному абоненту чи голосовому сервісу призначається телефонний номер, за яким їх знаходять. Формат цих номерів може мати логіку для даної мережі, а може і не мати.
Всім відомий національний формат телефонних номерів(12 цифр): код країни(380), код області/оператора(ХХ), телефонний номер(7 цифр). Ви відразу орієнтуєтеся звідки до вас телефонують, тарифи на цей дзвінок і т.п. В своїй компанії ви можете створити такий же логічний та красномовний розподіл номерів..
Взагалі, ip телефонії достатньо ніків аля електронна пошта, але для сумісності з традиційною телефонією прижилася нумерація.

Номери можна призначати:
- телефону - конкретний телефоний апарат на конкретному робочому місці;
- людині - персональний номер, закріплений за людиною. АТС має вміти прив'язувати цей номер до номера телефона на певному робочому місці, на період роботи даної людини на даному місці.
- групі людей/телефонів - дзвінок буде переадресовуватися на номери учасників групи за заданою для групи логікою.
- голосовим сервісам - дзвінок на такий номер активує/деактивує сервіс, змінює його роботу і т.п.
- маршрутам для дзвінків - функціонал АТС дозволяє налаштовувати автоматичну маршрутизацію для дзвінків (в залежностів від набраного номера, від номера набираючого, часу і т.п), але завжди залишається потреба скористатися альтернативним маршрутом.

В ідеалі, номерний план має бути простим і зрозумілим користувачу. В невеликих мережах логічно використовувати короткий номерний план з 2-3 цифр.

Далі - "цеглинки" функціоналу:

Прямий виклик - проста класика: набрали номер абонента, в нього задзвонив телефон, він бере слухавку - спілкування почалося..

Груповий виклик — набираєте один телефонний номер, а виклик йде на групу номерів. Хто перший підніме слухавку, той і папа.
Зручно, коли потрібно знайти будь-кого з певного підрозділу/кімнати без перебору всіх варіантів. Порядок викликів на учасників групи можна гнучко налаштовувати. наприклад: спочатку на молодих, потім підлючити боса.. Якщо всі учасники групи вже розмовляють - виклик відбивається.
Доцільно застосовувати, коли кількість одночасних вхідних викликів на групу меньша кількості абонентів в групі.

Черга викликів - на відміну від групового виклику, коли всі учасники групи вже розмовляють, виклик ставиться на утримання - викликаючий слухає музику, доки хтось не закінчить розмови.
застосовують, коли кількість одночасних вхідних викликів перевищує кількість людей, що їх приймають і вам важливо втримати клієнта.
Всі були у ролі користувачів даної послуги: "Ваш дзвінок важливий для нас.. Всі оператори зайняті.. Залишайтесь на лінії". Але не всі здогадуються, що це одна з стандартних функцій IP PBX.
Сервіс корисний, має безліч сценаріїв використання, гнучки налаштувань. Цікавою є можливість динамічно додавать операторів для обробки дзвінків у випадках, коли штатні вже не справляються.
Взагалі, тема досить велика, бо дана функція є базовою для побудови рішень центрів обробки викликів(Call-центрів), тому обмежимось основними даними..

Голосова пошта – функція, що дозволяє залишати та прослуховувати голосові повідомлення. Повідомлення можна прослуховувати як з телефону так і за допомогою комп’ютера.

DISA (прямий доступ в систему) – функція, що дозволяє користувачам інших телефонних мереж користуватися внутрішніми сервісами вашої системи. Наприклад, зателефонувавши з домашнього телефону на зовнішній номер АТС, ви можете перевірити свою робочу голосову пошту, зателефонувати на внутрішні номери колег і багато іншого, наче ви знаходитесь на своєму робочому місці. Вдома, але на роботі ))

Голосове повідомлення - функція, що дозволяє програвати задане голосове повідомлення.
Використовується багатьма сценаріями, коли потрібно автоматично проінформувати абонента.

IVR (Інтерактивне голосове меню, автосекретар) - функція-сценарій, викликаючому дається можливість самостійно визначити з ким його з'єднати. Це всім відомі "для з'єднання з.. натисність 1, .. для з'єднання з оператором - натисність 0..".
Функція використовується для автоматизації обробки вхідних дзвінків, економлячи на живому секретарю.

DND ("Не турбувати") — функція, що запобігає викликам на ваш номер, коли ви зайняті.
Може дублюватися функціоналом ір-телефонів.

Переведення виклику (Call Transfer) - функція дозволяє перевести виклик на іншого абонента/функцію, який більш компетентний в питанні, яке обговорювалось. Найбільш поширена у живих секретарів/диспетчерів.
Розрізняють "сліпе" переведення і переведення з оповіщенням, де ви можете сповістити адресата, кого і для чого ви з ним з'єднуєте.
Може дублюватися функціоналом ір-телефонів. Для деяких "залізних" моделей є додаткові панелі з кнопочками, де за кожною кнопкою закріплений конкретний адресат, на якого переведеться дзвінок після її натискання.

Переадресація виклика (Call Forward) - функція, яка автоматично переадресовує виклики на вказаний користувачем номер. Розрізняють переадресацію безумовну (всі вхідні переадресовуються), за недоступністю (телефон поза мережею), за відсутністю відповіді (ніхто не взяв трубку у визначений час) і по занятості лінії (абонент вже розмовляє). З нею шансів втратити виклик стає нереально.
Може дублюватися функціоналом ір-телефонів.

"Білий/чорний" список - функція, що дозволяє організовувати окремі сценарії обробки для викликів з номерів, що входять до цього списку. Білі номери - пропускаємо без черги, чорні - завертаємо..
Списки можуть бути персональними, груповими чи загальними для всієї системи.

День/ніч - функція, що дозволяє організовувати окремі сценарії в залежності від часу.

FollowMe(Слідуй за мною) - функція-сценарій, що дозволяє користувачу задати системі кілька телефонних номерів за яким його вона може знайти. Черговість прозвону по цим номерам гнучко налаштовується.
Використовується, коли недостатньо функції переадресації

Очікування дзвінка (Call Waiting) - функція, що сповіщає користувача, коли він вже розмовляє, що хтось намагається йому зателефонувати в даний момент.
На IP телефонах і софтфонах на екрані присутня повна інформація про другий дзвінок та є можливість його прийняти. Власникам аналогових апаратів потрібно скористатися функцією Утримання.

Утримання виклику - функція, що дозволяє призупинити спілкування без розриву виклику, зателефонувати іншому абоненту, а після закінчення розмови з ним, повернутися до першого співрозмовника.
Може дублюватися функціоналом ір-телефонів.

3-х сторонній зв’язок/конференцзв’язок - функція, що дозволяю об'єднувати в одну розмову 3 і більше абонентів. Максимальна кількість учасників обмежується лише ресурсами системи і доцільністю такого формату спілкування.
У випадку з функцією конференцзв’язку можливо модерувати розмову. Варіанти модерації залежать від можливостей системи.

Перехоплення дзвінка (Call PickUp)- функція, що дає можливість перехопити виклик на сусідній телефон зі свого робочого місця не відриваючи попи..

Оповіщення - функція для інформування користувача про певні події: наявність непрослуханого голосового повідомлення, кількість пропущених дзвінків, про заплановану подію. Інформація може надходити зручним вам спосбом - в чат, на електронну пошту, автоінформатором і т.п.
Більшість iр-телефонів мають можливість світлового оповіщення.

Запис розмов (Call Record)- функція, що дозволяє записувати розмову автоматично, чи за потребою. Доцільна, коли бізнес потребує додаткової інформації при вирішення спірних ситуацій під час телефонного спілкування.
Абоненти мають бути обізнані про наявність можливості записувати розмови.

Зворотній дзвінок (CallBack) - функція дозволяє "відбити" вхідний дзвінок, щоб самостійно перетелефонувати викликаючому за свій рахунок. Дозволяє економити кошти клієнтів на дзвінок вам.

Автовиклик - функція, що автоматично набирає визначені телефонні номери і після їх відповіді переводить дзвінок на визначений сценарієм номер оператора чи голосової функції.
Основна функція для контакт-центрів, що займаються обзвоном клієнтів.

Швидкий набір номера - функція, що надає можливість задати короткі номери для ваших постійних контактів. Також, послуга корисна, коли вам потрібно набрати нецифровий номер. Наприклад, зателефонувати абоненту Skype-мережі.
Може дублюватися функціоналом ір-телефонів.

Деталізація дзвінків (CDR - Call Detail Records) - функція, що зберігає інформацію про дзвінок в певному форматі. Необхідна для аналізу ефективності використання телефонії.

 

Резюмуючи

Сьогодні розглянули "цеглинки" з яких збирається рішення під назвою PBX.
Перечисленого функціоналу достатньо для побудови зручних та ефективних сценаріїв використання телефонії.
Про сценарії розглянемо наступного разу.

Далі буде..