Анатомія IP PBX

про сценарії обробки внутрішніх дзвінків

Раніше в моїй "АнатоміЇ IP PBX":
0. Вступ - намагаюсь довести, що без VoIP та IP PBX діла не буде 
1. Потенціал та можливості використання програмної АТС
2. Питання та відповіді щодо організації власної телефонії
3. Базовий функціонал IP PBX
4. Сценарії обробки вхідних дзвінків

Дійшла черга організувати обробку внутрішніх телефонних викликів у компанії.
Якщо ефективна обробка вхідних дзвінків впливає на імідж вашої компанії та на лояльність ваших клієнтів, то ефективність внутрішніх комунікацій впливає на ефективність роботи ваших співробітників, так як створює зручні умови для праці.

Більшість керівників вважають, що зручні умови - це банальне робоче місце (стіл, крісло, комп'ютер, телефон..).
Хороші керівники додають до цього ергономіку та ефективність в робочі процеси.
Найкращі керівники - створюють психологічно комфортні умови, де ніщо та ніхто, без поважної на те причини, не відволікає працівника від виконання ним своїх обов'язків.

Якщо певернутися до телефонії, то для ефективної роботи в компанії потрібно забезпечити:
- можливість отримати оперативну відповідь від співробітника чи його замісника з першого разу;
- можливість співробітнику забезпечити собі "тихий" час для кращої концентрації над важливими задачами.
Ніби речі не сумісні, але з IP PBX все можливо.

Номерний план

Найперше, що впливає на зручність роботи з телефонією - є номерний план, який ви використовуєте.
Звичайно, ви можете призначать телефонам та сервісам будь-які номери, але коли співробітникам буде зрозуміла логіка їх призначення - це набагато спростить користування телефонією.
Наприклад, ви можете виділяти на відділ десяток номерів, наприклад:
- 320-329 - відділ продажів. 320 - буде номером голосового меню відділу, групового виклику чи черги для обробки вхідних на відділ, 321 - номером керівника групи, 322-329 - інших співробітників.
- 330-339 - бухгалтерія, де 330 - спільний номер, 331 - старший бухгалтер і т.д.
В такому випадку більшості персоналу буде достатньо запам'ятати код відділу (32, 33..), а решту номерів їм підскаже логіка.

Наступне питання - як з першого разу отримати відповідь від потрібного колеги, чи як не пропустити свої вхідні дзвінки. Варіантів маса, потрібно підбирать зручний саме вам та вашій компанії.

Сценарії обробки внутрішніх дзвінків

Прямий виклик

Найпростіший варіант. АТС дає виклик на телефон, який починає вимагати підняти слухавку.
Тривалість і тип виклику можна гнучко налаштовувати. Наприклад, АТС буде надсилати виклик лише перші 40 секунд, після чого повідомить, що "Абонент - не абонент", або виклик від дружини буде безкінечний і настирний і т.п.
Варіант класичний і непоганий, але не враховує, що людина може бути відсутня на робочому місці. Звичайно, її можуть підстрахувать колеги, що сидять поруч перехопивши виклик, але це не завжди вирішує питання..

Безумовна переадресація викликів

Всі виклики переадресовуються на заданий вами номер. Номер може бути, як внутрішнім так і зовнішнім. У другому випадку вам потрібно проконсультуватися з адміністратором вашої АТС чи дозволяє це політика компанії. Також, можете переадресовувати виклики на персональні чи групові голосові сервіси. Головне, щоб питання було вирішене, а інформація дійшла до адресата.
Після того, як необхідність переадресації відпаде, послугу потрібно не забути деактивувати.

функція "Слідуй за мною" (Follow me)

Якщо вас потрібно шукати за більш ніж одним номером - допоможе дана функція. Для цього ви заздалегідь вносите в систему додаткові телефонні номери, за якими вас можна знайти та задаєте послідовність, за якою АТС буде викликати ваші пристрої, доки не знайде вас чи не закінчаться спроби. В теорії, корисна функція, на практиці - доволі неефективна через людський фактор.

Голосова пошта (VoiceMail)

Якщо ваша робота дозволяє відповідати на дзвінки не відразу, то всі голосові повідомлення можуть записуватися в персональний/груповий ящик голосової пошти.
Ви будете мати змогу спокійно зосередитися на роботі, а коли прийде час - розглянете всі вхідні повідомлення.
Корисна послуга для творчих професій, але.. Більшість пересічних боїться залишати голосові повідомлення, бо не вірить, що вони будуть розглянуті вчасно.

"Чорний" список (BlackList)

Трапляються в нашому житті люди, яких не хочеться бачити та чути (це не має стосуватися колег), і АТС допоможе вам це реалізувати. Жодний телефонний номер, що буде внесений до цього списку не потурбує вас.

функція "Не турбувати"

Гарантує тишу та спокій. Після її активації, всі хто намагається вам зателефонувати почують, що ви просили не турбувати чи сигнал "Занято" (в залежності від налаштувань АТС). Головне не забувати деактивувати дану послугу, коли потреба в тиші мине (можна навчити АТС автоматично це робити через визначений період часу).

Автовідповідач

АТС дає можливість записати повідомлення, яке будуть чути всі, хто телефонує на ваш номер.
Телефонний аналог "буду через 15 хвилин", "пішла в банк", "переоблік" і т.п.

"Білий" список (WhiteList)

Навіть коли дуже потрібно попрацювати в тиші, є люди, чий дзвінок важливий для вас. Дана послуга проігнорує ваше прохання не турбувати, а в деяких випадках і заставить вас відповісти, навіть, якщо ви в цей момент вже розмовляєте..

Переадресація виклику по занятості, відсутності відповіді чи недоступності вашого телефону (відсутній в мережі)

У випадку, коли ви вже розмовляєте, не знімаєте слухавку визначений для дозвону період часу чи ваш телефон відсутній в мережі, ваша АТС переадресує вхідний виклик на вказані для кожного випадку телефонні номери інших ваших пристроїв, колег чи персональних/групових голосових сервісів.

Сповіщення про пропущені

Навіть, якщо ви не встигли прийняти виклик, АТС та деякі види "телефонів" здатні проінформувати вас хто і коли вам телефонував. І ви можете їм перетелефонувати.

Рекоменації

Звичайно. нам не обов'язково обмежуватися лише одним варіантом для всіх. У кожного співробітника своя специфіка роботи - тому доцільно підлаштовувати телефонію під нього. Більшість коробочних АТС-ок, цього не роблять, а пропонують універсальний (з їх точки зору) варіант.

Наприклад, типовий алгоритм обробки вхідного виклику в коробочних Asterisk-системах включає:
- перевірку стану функції "Запис розмови". Якщо активована, то відразу після прийняття виклику почнеться запис розмови;
- перевірку стану функції "чорний/білий" список. Якщо номер з якого телефонують входить в білий список, то виклик дозволяється і може проігнорувати певні обмеження. Номер із чорного списку получить відбій чи інші варіанти знущань;
- перевірку стану функції "Не турбувати". Якщо вона активована, телефонуючий дізнається про це;
- перевірка активованої функції "Безумовна переадресація". Якщо активована, то виклик буде переадресовано на вказаний в ній номер;
- якщо попередні перевірки не завершили виклик, то на даному етапі йде безпосередній виклик на ваш телефон, а якщо активована функція "Слідуй за мною" - то перебираються всі вказані в ній номери;
- якщо ви за якихось причин не взяли слухавки, то далі йде перевірка активності функцій переадресації по невідповіді/занятості/відсутності в мережі. Виклик буде переадресований на вказаний у них телефонний номер чи голосову послугу.
- якщо ж відповідь так і не була отримана, система формує сповіщення про пропущений виклик.

У випадку, коли вам достатньо прямого виклику, має місце неефективне використання обчислювальних ресурсів та зайве навантаження на систему, що впливає на якість її роботи.

Резюмуючи

Надіюсь, я доніс думку, що можливостей IP PBX більш ніж достатньо для організації ефективної внутрішньої телефонії, яка враховує всі особливості вашого робочого процесу.

Далі буде..